Former les agents d'IA pour améliorer la personnalisation et stimuler la conversion

Les agents IA apprennent à comprendre et à anticiper les besoins uniques des clients en agissant comme des réceptionnistes numériques sur les applications vocales, de chat, web et de messagerie. Ils se souviennent des clients, préservant le contexte et la continuité. À terme, ils se souviendront de vous sur tous les appareils. Si un client demande des informations sur les conditions d'accueil des animaux de compagnie sur WhatsApp, l'IA lui suggère des chambres adaptées à ses animaux lors de sa prochaine visite sur le site web.

Grâce à un accès en temps réel aux stocks, aux tarifs et aux données PMS, ces agents IA vont au-delà des simples questions-réponses pour effectuer des transactions. Ils vérifient instantanément la disponibilité des chambres, vérifient les prix et confirment les services comme les départs tardifs, quel que soit le canal utilisé. Cette interaction fluide évite aux clients de se répéter : chaque interaction s'appuie sur la précédente.

Cette personnalisation optimise les interactions commerciales et booste les taux de conversion. Les clients bénéficient d'expériences personnalisées, ce qui les incite davantage à interagir avec les offres et à finaliser leurs réservations. Pour y parvenir, il est nécessaire de solides intégrations d'API et de mettre en place des mesures strictes de confidentialité et de sécurité des données afin de protéger les informations des clients et d'instaurer la confiance.

Les agents IA deviennent de plus en plus performants pour comprendre et anticiper les besoins des clients, notamment dans le secteur de l'hôtellerie. Plusieurs approches y parviennent :

1. Personnalisation basée sur les données : Les agents d'IA peuvent être formés pour analyser de vastes quantités de données clients, telles que les réservations passées, les préférences et les interactions avec la marque. En identifiant les tendances et les préférences, l'IA peut proposer des recommandations hautement personnalisées aux clients, comme des expériences, des destinations ou des hébergements sur mesure, en fonction de leurs précédents voyages ou de leurs préférences de vie.
2. Traitement automatique du langage naturel (TALN) : Les chatbots et assistants virtuels pilotés par l'IA peuvent utiliser le TALN pour interagir avec les clients de manière humaine, en comprenant leur langage, leur ton et leurs besoins spécifiques. Cela permet une communication fluide et offre aux clients exactement ce qu'ils souhaitent, sans délai.
3. Analyse prédictive : Grâce à l'analyse prédictive, l'IA peut anticiper le comportement des clients, comme le moment où ils sont susceptibles de réserver, les offres qui les intéresseront, ou encore le type de chambre qu'ils sont susceptibles de préférer. Cela permet aux équipes commerciales de cibler les clients avec des offres personnalisées au bon moment, augmentant ainsi les taux de conversion.
4. Intégration entre les points de contact : Les systèmes d'IA peuvent intégrer les données de différents points de contact client, tels que les interactions sur le site web, les interactions sur les réseaux sociaux et les communications directes avec l'hôtel. Cela garantit des recommandations personnalisées cohérentes et précises, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

En exploitant l'IA pour comprendre et anticiper les besoins des clients, les hôtels peuvent offrir une expérience plus personnalisée, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés et une satisfaction client accrue. À mesure que l'IA évolue, sa capacité à améliorer la personnalisation et à optimiser les interactions commerciales deviendra un facteur de réussite encore plus crucial dans le secteur de l'hôtellerie.

Le rôle et l'impact de l'IA dans le secteur de l'hôtellerie et du voyage en général ont suscité beaucoup d'intérêt et de vives discussions. Je suis convaincu que l'IA entraînera une refonte complète de la technologie hôtelière et contribuera à résoudre les pénuries de main-d'œuvre dans ce secteur.

À l’exception des grandes chaînes hôtelières, les hôtels ne disposent pas des ressources financières, technologiques ou de talents nécessaires pour sélectionner, former, mettre en œuvre et maintenir eux-mêmes les applications d’IA.

Nous devons féliciter les fournisseurs de technologies hôtelières pour la rapidité avec laquelle ils ont mis en œuvre l’IA dans leurs technologies existantes.

Alors, que devraient faire les hôteliers en 2025 pour se préparer à un avenir dominé par l’IA ? Les hôteliers devraient commencer à poser à leurs fournisseurs existants ou potentiels – PMS, RMS, CRM, CRS, CMS, technologies marketing, opérationnelles et back-office – une question simple : « Implémentez-vous l’IA dans vos applications, quand allez-vous le faire et comment cela aidera-t-il mon entreprise ? »

S’il n’y a pas de réponse claire et définitive, licenciez les vendeurs ou ne les embauchez pas.

En ce qui concerne la formation et la mise en œuvre d'agents d'IA comme ChatGPT ou Claude pour comprendre et anticiper les besoins uniques des clients dans le secteur de l'hôtellerie, je considérerais deux technologies comme prioritaires en 2025 :

1. Je mettrai en œuvre un chatbot spécifique à l'hôtel alimenté par l'IA comme Asksuite et Quicktext sur le site Web de l'établissement pour gérer le service client 24h/24 et 7j/7, la planification des voyages et l'assistance à la réservation.
2. Je mettrai en œuvre une technologie CRM comme Cendyn CRM ou Amadeus GMS pour agréger toutes les données clients first-party et zero-party de l'hôtel, nettoyées, dédupliquées, enrichies et complétées. Cette technologie CRM fournit une source unique de données clients et crée non seulement des profils clients complets, mais surtout, enrichit les profils clients avec les préférences, l'ambassadeur sur les réseaux sociaux, les données d'engagement client, etc., ce qui permet aux services hôteliers de travailler plus efficacement. Par exemple, les opérations peuvent désormais anticiper les demandes et les préférences des clients et personnaliser l'expérience client ; le marketing peut enfin se lancer dans le marketing personnalisé et accroître significativement l'engagement client grâce au marketing auprès d'audiences similaires.

L'IA offre au secteur du voyage et des loisirs une formidable opportunité d'exploiter la technologie et l'innovation pour proposer des solutions personnalisées. Alors que le secteur évolue vers une approche plus axée sur la technologie, les hôtels sont à l'avant-garde, créant des expériences sur mesure pour répondre aux attentes changeantes de leurs clients.

Alors que les consommateurs recherchent plus que jamais des expériences personnalisées, il est essentiel pour le secteur hôtelier de tirer parti de l'IA pour mieux comprendre ses clients et anticiper leurs besoins. Par exemple, les hôtels peuvent s'associer à des plateformes d'IA pour proposer des programmes personnalisés de récupération du décalage horaire, basés sur le parcours des clients avant leur arrivée, améliorant ainsi leur séjour et créant une expérience régénérante.